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2006.01.09

クレーム検討委員会

本日は、屋久島観光協会ガイド部会の、クレーム検討委員会。

運営委員会のあとで、クレーム処理についての意見を送っておいたら、お前も+αで参加しろといわれたので出席した。

観光協会が受け付けたガイドに関するクレームを分析すると、平成11年~12年ころは、受付時のトラブルが多かったが、最近の15年~17年は縄文杉の人口密度の多さから来る摩擦がトラブルの原因となっていることが読み取れた。

対応策は主に、ガイド間の申し合わせ事項を作る必要があることを洗い出すこと、言葉遣いの悪い、考え違いをした非常識なガイドを一喝すること、島内の先進企業のトラブル処理事例から学ぶこと。と整理された。

そのほかに山小屋その他の登山施設の整備の必要性も話題に上がった。非常時に収容人数を増やせる方策・ノウハウとか、縄文杉の混雑を緩和するための、ループ新道の建設など、実現性のありそうなことはいくつも考えられると思う。

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コメント

皆既日食を見ていた時に思い出して、当時の苛立ちを思い出したので、
記入する事にしました

今年の初春に屋久島トレッキングに行った際、一人のガイドがその場の地形を考慮した対応をせずに、頭ごなしに文句を言ってきた。

20代半ばくらいの色白細身のガイドの男の子が、綺麗な女子大生を二人ガイドしている時という状況で、ここぞとばかりの格好付ける為の餌にされた意外の理解のしようがない物の言いようで、一緒に行っていた彼女も、状況を判断せずに頭ごなしは失礼きわまりない。と同意。

というのも、同じ様な状況が起きた時でも、年配のガイドの方々は、状況判断を瞬時にし、最良の状況判断を勤めていたから、差が大きくあり過ぎる。

私はその経験から、二度と行く気にはなれません。
状況詳細を全て書くとかなり長くなるので、概要の範囲にしておきますが、確実に私たち側のフォルトでは無い事は、他のガイドさんの対応から判断しても、間違っていません。

因にそのガイドは、景色のいい岩の上に、その二人の客と乗って朝食をとっていたので、他の客は景色を断念して歩いてました。

頭ごなしに文句を言う、というそのガイドの姿が容易に思い浮かぶところが辛いです。どうも不愉快な思いをさせてしまいまして、申し訳ありません。同業者としてお詫び申し上げます。

ご不快かもしれませんが、そのときどういう状況で、ガイドの言葉がどのようなものだったのか、お聞かせ願えませんか?

10年前位かな。
彼女と屋久杉観察トレッキングで個人ガイドをつけたのは。
滅多に積もらない雪が積もった最悪の日程でした。

ガイドはよく喋る人でしたが、知識をひけらかすのが好きだったみたいで
まあ、色々聞いてくるし知らないとか分からないとか答えると自分は知ってる的な感じの会話が延々と続き、●●でも知らないんだねーとか失礼な言葉を言う始末。
あの有名人のガイドもしたとかの自慢話から、興味の無い戦争やら下ネタのオンパレードやらの話で正直自然を満喫するどころじゃなかった。。

そのうち私は不機嫌になりガイドに話しかけられてもだんまりを決め込み、大人の対応をして相槌をうつ彼女が餌食に。。

おまけに私たちが宿泊しているところのオーナーが昔若い女性のお客さんに手を出して厳重注意されたから気をつけなとか、聞きたくもない情報も教えてくれました。

お陰で屋久島とか屋久杉とか聞いたらあの嫌なガイドを必ず思い出します。

昔建設関係の仕事をしていて屋久島が好きになってガイドになったと言ってました。
ホントに自己満足でガイドするのはやめて欲しいです。
今でも忘れない。あの自信満々で自分が全て正しい的な態度。
本当に不愉快でしたし、苦痛の一日でした。

aki 様 
せっかくの屋久島を不愉快なガイドがだいなしにしてしまいまして、同業者として申し訳ありません。
このような事態が他にも多々あることを思うと、なんとも度し難い状況を作ってしまたと、反省することしきりです。
日本エコツーリズム協会の10年間に渡る調査によると、まさにakiさんのおっしゃる通り、屋久島のガイドが評価を下げてゆく傾向がはっきりと表れていました。
正直申しまして、この手のガイドを、他の同業者が直接なんとかするということは難しいことです。しかしそのような状態から、10数年越しの議論を経て、遅まきながら今月やっとガイドの認定制度が屋久島町の条例として議会を通ったところです。
今後はこの条例をよりどころに、ガイドの質の向上に努めてゆくつもりです。

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